一、天猫客服必须规避的十五项红线规范在天猫的客服工作中，有十五条至关重要的“高压线”，任何一次触碰都可能引发严重后果，务必谨慎对待。1. 发票管理之严谨- 询问开票：顾客问“开发票吗？开什么发票？”应回复：“当然开发票，请告知发票抬头，我们为您登记。我们提供的是普通发票哦。”- 发票内容疑问：对于“买狗粮能开文具或食品发票吗？能多开金额吗？”应明确...
一、天猫客服必须规避的十五项红线规范
在天猫的客服工作中，有十五条至关重要的“高压线”，任何一次触碰都可能引发严重后果，务必谨慎对待。
1. 发票管理之严谨
- 询问开票：顾客问“开发票吗？开什么发票？”应回复：“当然开发票，请告知发票抬头，我们为您登记。我们提供的是普通发票哦。”
- 发票内容疑问：对于“买狗粮能开文具或食品发票吗？能多开金额吗？”应明确：“亲爱的，购买什么就开具什么内容的发票，且发票金额与实际支付一致。”
- 费用承担：关于“发票邮寄和税点要我自己承担吗？”应温馨告知：“这些费用都不需要您承担，请放心。”
2. 运费政策的细致说明
面对“xx产品包邮吗？”的询问，需根据收货地灵活回答：“请告知您的收货地址，我为您核实是否包邮哦。”
3. 信息保密的严格执行
遇到换号购买情况，务必坚守原则：“为保护隐私，请使用下单账号联系我们确认信息。”
4. 拒绝线下交易的坚定立场
针对要求线下交易或微信、QQ支付的请求，应耐心解释：“非常抱歉，我们仅支持线上交易，但您可以选择代付方式。”
5. 交易关闭的规范操作
顾客请求关闭交易时，引导其重新下单而非主动关闭，以免扣分。
6. 货到付款政策的清晰告知
对于货到付款，明确告知：“本店暂不支持货到付款服务，感谢您的理解。”
7. 按时发货的承诺
对于发货时间，应诚信回答：“我们一般17点前订单当天发货，请放心。”
二、售前客服的核心职业素养
1. 积极主动的服务态度
将工作视为己任，以热情感染顾客，用积极态度化解问题。面对不满时，先安抚情绪，再处理问题。
2. 产品知识的深度掌握
对店铺商品及活动了如指掌，确保快速准确解答顾客疑问，提升购物体验。
3. 个性化催单技巧
结合商品特性，如宠物食品可融入宠物护理知识，增加催单的趣味性和实用性，提升转化率。
4. 高效沟通的话术
熟练掌握并运用售前客服规则必备话术，不仅传递信息，更传递关怀与专业，营造良好购物氛围。
